Voilà. Le nouveau baromètre groupeReflect TrendyBuzz de l’Attention Marketing est né ce lundi 5 octobre.
Allez vite le regarder sur www.attention-rate.com
Les marketers ont maintenant à leur disposition l’indicateur qui leur manquait pour évaluer leur communication au 21ème siècle. Une mesure complémentaire à la panoplie déjà existante. Mais qui risque bien aussi d’en remplacer quelques-unes, datées du siècle dernier, telles que le Net Promoter Score (NPS)…
Inventé par Fred Reichheld, le NPS a longtemps été considéré comme LA mesure de la fidélité consommateur par excellence. La méthode consiste à poser la question « dans quelle mesure recommanderiez-vous une marque à un ami ou un collègue ». Les réponses sont données sur une échelle de 0 à 10. A partir de là, les individus sont classés selon trois catégories : les promoteurs (9-10), les passifs (7,8) et les détracteurs (6 ou moins). Le NPS est calculé en divisant le pourcentage de détracteurs par celui de promoteurs. Full stop. Du déclaratif. Des études coûteuses. Et un indicateur ramené à un seul chiffre.
Au cours des dernières années, les grandes marques ont largement mis en place cette mesure. Et aux Etats-Unis, la publication du classement par Satmetrix, est LE benchmark de référence. Une étape certes importante dans la prise de conscience des dirigeants sur les relations de cause à effet entre expérience client et création de valeur capitalistique.
Mais que se passe-t-il quand nous, consommateurs, sommes inondés de questionnaires de toutes sortes. Que se passe t’il quand nous nous apercevons qu’il est facile d’abréger la discussion en répondant seulement “10/10″ ou “non” ? Quel est le réel “insight” pour les marques ?
L’Attention Rate va bien au-delà. Il permet de recueillir les voix des consommateurs, de les interpréter, de réagir et de corréler les actions de communication entre elles. Et ce pratiquement en continu. L’Attention Rate fournit non seulement une mesure, mais aussi des leviers d’action. Connaître son mix d’attention, en comprendre les mécanismes, pouvoir identifier les influenceurs, avoir les mots clés qui construisent les messages, se benchmarker… autant d’enseignements d’une richesse incroyable. Et pour sûr, cette méthode est une bien meilleure façon de créer plus de promoteurs et moins de détracteurs.
Le NPS doit mourir. Longue vie à l’Attention Rate.
Maya-Coralie BLANC
Cher Rédacteur (trice)
J’ai lu avec attention, ton “arrêt de mort” à l’endroit du NPS et ton pamphlet sur ta nouvelle approche sensée lui succéder.
J’estime que tu fais bcp d’honneur au concept même du NPS et à la discipline qui en découle lorsque tu mentionnes la corrélation entre expérience client et valeur capitalistique. Je respecte tes convictions librement et fortement exprimées et t’invite si tu en accepte le principe naturellement à en débattre sur le fond avec moi. Qu’est ce qui justifie selon toi la primauté d’une approche vs une autre ? Je ne suis pas convaicue personnellement qu’il y ait une approche unique, idéale décrivant en tous points celle à laquelle les dirigeants aspirent. Il existe plutôt un faisceau d’indicateurs dont le NPS de nature à décrypter l’expérience client à un niveau à la fois macro et micro. La vertu du NPS outre sa simplicité est clairement sa capacité à rendre l’expérience client moins opaque : on comprend comment générer plus de promoteurs et les leviers d’actions qui engendreront de facto moins de détraction.
Il faut raison gardée et faire attention selon moi à ne pas déclarer que telle approche est capable de supplanter telle autre, car cela met en évidence une supériorité avérée, qui reste mathématiquement à prouver.
Bien à vous