Voici un premier aperçu de mes découvertes. Forcément du bon puisque ce sont des success stories. Il serait aussi intéressant de connaître les « plantages ». Si vous en avez vu, n’hésitez pas à les partager en commentaires… ou bien sûr à enrichir la liste des succès business que vous rencontrez, surtout s’ils sont français !

Les chiffres Twitter (publiés en mai 2009)
• 11,5 millions d’utilisateurs
• 5% des utilisateurs représentent 75% de l’activité
• 21% des utilisateurs n’ont jamais rien posté
• 85% des utilisateurs postent moins d’un tweet par jour
• 81% ont moins de 30 ans
• La France représente 0,9% des tweeter (soit 103.500 personnes)
• Les US 62% suivis de UK 8%
• Il y aurait plus de femmes que d’hommes. Mais où sont-elles ? Pas dans mon network en tous cas…

Quelques business stories Twitter
• Dell Computers est déjà un cas d’école : En novembre 2008, la marque annonçait un C.A. de 500,000 dollars généré sur son Twitter@DellOutlet. Chiffre doublé un mois plus tard. Et quand Dell a annoncé en février des offres exclusives à Twitter, le nombre de ses followers est passé de 8000 à 500.000 en l’espace d’un petit trimestre.
• En janvier 2009, Bank of America a lancé son Twitter BofA_Help pour fournir à ses clients une autre façon d’obtenir de l’aide. Twitter, où l’outil ultime du service au client. Vivant, instantané, communautaire, et ouvert. Seulement quelques milliers de followers, mais une belle réinvention pour ce secteur bancaire jusque là si traditionnel et formel.
• Souplantation, une chaine de restaurant américaine a lancé un concours sur son Twitter@souplantation. Un quizz posté chaque jour demandant de partager un détail sur un fruit ou un légume ( !) en échange d’un menu gratuit. Les followers ont été multiplié par dix en l’espace de quatre mois.
• Adobe utilise Twitter pour promouvoir ses études en ligne, la compagnie aérienne SouthwestAir communique ses infos sur l’état du trafic aérien, Dunkin’ Donuts offre des cafés gratuits à ceux qui sont dans le quartier, l’œuvre de charité canadienne 12for12KCharity a réunit 32.000 dollars via twitter en trois mois… et en France Renault a lancé un fil Twitter à l’occasion du Mondial de l’Automobile…
• Selon une étude réalisée en avril, sur seulement 3 jours, les trois marques les plus mentionnées sur Twitter son Starbucks (3,37 millions !), Google (1,01million) et la BBC (703.000). Les deux autres suivantes n’ont pourtant pas de fil Twitter. De qui s’agit-l ? Apple (arrh, l’attraction de la marque) et AIG (aarhh, le scandale financier) !
• Un contrexemple notoire : Exxon Mobil a subit un détournement de marque. Un individu s’est tout simplement inscrit à son nom et à commencé à diffuser de fausses informations corporate…

Quelques tips marketing
• Créez tout de suite le compte twitter de votre marque pour que personne ne vous la pique…
• Ne confondez pas avec de la pub. Discutez.
• Identifiez vos audiences potentielles : faites une simple recherche sur votre marque dans Twitter, mais aussi sur quelques mots clés qui correspondent à votre univers
• Trouvez des ressources : le fil est très vite chronophage et doit être mesuré quant à sa contribution à votre business
• Innovez. Laissez-vous inspirer. Testez. Bref, retrouvez vos basiques marketing sur ce nouveau media.

Alors, on s’y retrouve ? http://twitter.com/sophiecallies

Pas facile de passer du travail des métaux à un fort attachement émotionnel de ses consommateurs. Un quantum leap pourtant réussi par une équipe qui a magistralement transformé une intiative RP en l’un des principaux fondements de la marque.

Au point de départ, fin 2006, un triste constat. Les clients Fiskars ne semblent éprouver aucune loyauté à la marque. Les ciseaux, c’est ennuyeux et pas inspirant. Tout le monde en a, mais personne n’en parle. C’est même parfois associé à des images d’horreur comme l’illustre alors la controverse sur la campagne Discover Card.

Pour générer une croissance des ventes en grandes surfaces, il faut pourtant trouver un moyen d’augmenter le trafic sur le site web et de créer de l’enthousiasme parmi les clients.

Trois objectifs précis sont donc présentés à l’agence Brains On Fire :
– Augmenter les ventes en magasin de 10%
– Générer 10% de trafic supplémentaire sur le site web
– Créer une communauté de 250 clients enthousiastes

18 mois après le lancement de la campagne, les résultats sont impressionnants
- Les ventes en magasin ont été multipliées par trois. Soit 300% d’augmentation
– Le trafic du site a augmenté de 600%
– Le club des “Fiskateers” compte 5000 membres et 1000 démonstratrices

Une approche “Tupperware des temps modernes” en sept étapes impeccablement orchestrées.

1. Analyse de la blogosphère : Réalisée sur le profil des acheteurs (en l’occurrence des femmes), et qui révèle une activité insoupçonnée dans le domaine des loisirs créatifs (crafting et scrapbooking) : ¼ des bloggeuses postent des billets trois fois par semaine! Un filon vite repéré qui va constituer le cœur du programme.

2. Interviews des “influenceurs” : Des responsables de magasins, des designers, des profs de loisirs créatifs, et des bloggeuses bien sûr sont consultés en face-à-face.  L’équipe se déplace aux quatre coins des US, caméra sous le bras, et amasse au fil des rencontres un matériau d’une richesse inespérée. Un seul mot d’ordre, ne pas parler de Fiskars. Que font-elles ? Qu’aiment-elles ? Que n’aiment’ elles pas ? Que disent- elles ? Que pensent-elles du programme ? D’incroyables passions s’expriment.

3. Enrôlement d’évangélistes. Un petit groupe réunissant les plus passionnées est invité en week-end au siège de Fiskars (oui, c’est loin, mais quelle aventure…), pour se voir proposer de devenir les premières “crafting ambassadors”. La rencontre est plus que chaleureuse et porte ses fruits. Toutes acceptent de blogger sous la bannière Fiskars et de rallier leurs amies. Les règles du jeu sont clairement établies. Le programme est lancé au départ sur invitation pour créer une forte implication au sein de la communauté.

4. Envoi d’un kit de bienvenu. Chaque nouvelle recrue reçoit par la poste un kit comprenant notamment une carte de membre numérotée – fierté d’appartenance oblige – et des cartes de visites permettant d’enrôler d’autres adeptes.

5. Expansion virale et offline. Des “partys”, des réunions en tout genre initiées par la communauté, des concours, une galerie virtuelle, des émissions tv en ligne : tous les ingrédients d’un club d’aficionados sont réunis. Et la mayonnaise prend. Le site reçoit plus d’un million de visites. Les ambassadrices se multiplient, les initiatives aussi. Fiskars joue son rôle de facilitation, subtilement.

6. Recrutement de démonstratrices. Les ambassadrices sont engagées à tel point qu’il devient facile de les charger de recruter chacune 10 démonstratrices certifiées… étape franchie à nouveau avec succès : elles sont aujourd’hui plus de 1000 à présenter les produits dans tout le pays.

7. Alignement et globalisation. L’initiative s’est maintenant érigée en stratégie globale. Sur le marché américain, la communication est passée de l’outil à l’usage et le branding général s’est complètement aligné sur les trois univers de la marque : jardinage, loisirs créatifs et scolaire. Initialement réservé aux Etats-Unis, le programme traverse désormais les frontières, pays par pays. Une étape “work in progress” qui me réjouit car elle nous donne l’opportunité de regarder les pays avant et après.

Ils ont tout juste chez Fiskars… sans avoir révélé les chiffres exacts du ROI de cette campagne, les résultats annoncés laissent imaginer de très belles performances. Car au-delà des chiffres, ils ont su s’éloigner des campagnes traditionnelles pour créer un véritable courant social. Comme quoi les marques anciennes savent se réinventer, pour peu qu’elles sachent écouter et innover. La campagne sera lancée en France à la rentrée… à suivre!

Pas une semaine sans qu’un nouvel article ne vienne commenter l’impact des réseaux sociaux sur les stratégies marketing. Mais il est un domaine peu couvert en la matière qui peut pourtant influencer fortement la performance marketing. Je veux parler de la face cachée de l’iceberg. Celle qui consiste à rendre plus efficaces les équipes marketing et leurs prestataires dispersés aux quatre coins de Paris ou de la planète.

Ou plus globalement de l’impact des réseaux sociaux d’entreprise sur le management d’une fonction sur la sellette, qui subit une double pression de la direction générale pour accélérer la croissance et la profitabilité clients, et des financiers pour mieux justifier les investissements et réduire les coûts.

De quoi s’agit-il ?
Les réseaux sociaux d’entreprise, aussi appelés Enterprise 2.0, reposent sur les technologies du Web 2.0 (blogs, wikis, RSS, etc…) et consistent à mettre à la disposition des équipes, internes ou externes, un espace collaboratif reposant sur l’interaction sociale entre les individus – genre Facebook privatif – qui favorise l’échange professionnel, le travail de groupe et l’accès aux informations et aux experts où qu’ils soient et chaque fois que nécessaire.

En quoi est-ce différent de ce qui existe déjà ?
Vous avez déjà un intranet, des emails, un CRM, un SFA, une plate-forme sharepoint ou similaire, un portail interne, et quoi encore ? Posez-vous simplement ces trois questions :

• Retrouvez-vous facilement les idées, les informations ou les experts que vous cherchez sur tous les sujets qui touchent au marketing dans votre entreprise ?
• Vous arrive-t-il souvent de perdre du temps à chercher une réponse spécifique enfouie au milieu d’un long échange d’emails ?
• Pouvez-vous inviter vos agences et autre prestataires externes, voire même vos clients, à collaborer en ligne sur un projet ou une campagne spécifique, et ce quand vous le voulez sans demander au service informatique ?

Si vous répondez Oui, Non, Oui, merci de faire part de vos bonnes pratiques dans les commentaires en fin d’article. Dans tous les autres cas, vous devriez être intéressé par les réseaux sociaux d’entreprise qui vont bien au delà des solutions collaboratives existantes en ce qu’ils favorisent par construction l’interaction – partant des individus et non des projets – et font ainsi tomber bien des barrières organisationnelles ou géographiques.

Cinq exemples d’usages pour le marketing.

1. Vous élaborez votre plan marketing ? Vous réunissez toutes les parties prenantes (responsables du marketing, interlocuteur DAF, interlocuteur commercial etc…) au sein d’un groupe de travail dédié et conduisez le projet dans cet espace collaboratif privé : présentation du calendrier, diffusion des templates, collecte d’informations, publication des documents intermédiaires pour révision, discussions sur les points à éclaircir, consultation des experts… le processus est accompagné de bout en bout par l’application qui favorise l’interaction et garde trace de tous les éléments qui l’ont constitué. Les documents clés sont postés, facilement retrouvables, et mis à jour chaque fois que nécessaire.

2. Vous lancez un nouveau produit ? A nouveau il est très facile d’informer et d’impliquer toutes les parties prenantes du projet. Et pourquoi ne pas lancer un brainstorming interne en ligne sur le nouveau nom du produit? Publié en “news” à toutes les communautés de l’entreprise, votre mémo fait surgir les commentaires de toutes parts avec de nouvelles idées, créant une véritable dynamique.

3. Vous préparez votre prochaine campagne de communication ? Les éléments de brief peuvent être recueillis en ligne, vous associez votre agence à ce nouveau groupe de travail, les projets sont discutés par les différentes parties prenantes, les délivrables publiés une fois terminés et vous y donnez accès aux équipes commerciales. Vous en profitez pour rappeler les modalités de suivi de cette campagne dans le système CRM et créez des liens directs entre celui-ci et certains documents publiés par ce groupe de travail.

4. Vous cherchez des histoires clients pour mieux appréhender leurs attentes et leur vocabulaire ? Il vous suffit d’aller visiter la communauté des commerciaux ou celle des clients ou bien de faire une recherche sur un ou deux mots clés et vous accédez à toutes les conversations sur le sujet et aux documents publiés, tout en identifiant les interlocuteurs les mieux placés pour compléter vos informations.

5. Vous souhaitez mieux aligner la stratégie et l’opérationnel ? Qu’il s’agisse des équipes marketing sur le terrain ou des fonctions corporate au siège, tous les collaborateurs sont réunis au sein de cette même communauté virtuelle. Ils échangent leurs idées, créent facilement des groupes de travail transversaux, et accèdent rapidement aux informations et aux experts. Vous avez recréé le coin machine-à-café !

Quel retour sur investissement ?

Au cours des douze derniers mois, j’ai accompagné des transformations marketing auprès de plusieurs entreprises, toutes avec des équipes dispersées, et j’ai pu constater la différence entre les les organisations dotées de réseaux sociaux d’entreprise et les autres. Elle est extrêmement conséquente, tant sur le plan de l’adhésion des équipes que de la richesse des informations échangées.

Car il est générique, le calcul de ROI que je vous propose ici est très réducteur et se limite aux seuls avantages de gain de temps et de réduction de coûts d’une telle solution. Et les chiffres sont déjà impressionnants, alors imaginez ce qu’il en est quand vous y ajoutez les nombreux autres bénéfices tels que la motivation des équipes, le «goodwill» accumulé et la créativité. Que du bon pour des équipes marketing à la recherche d’un second souffle.

L’exemple ci-dessous prend en compte les données suivantes :

• Une équipe marketing de 120 personnes répartie sur plusieurs sites géographiques, et au coût salarial annuel moyen chargé de 70 000 euros.
• Une solution logicielle en mode SaaS hébergée chez un prestataire, au tarif annuel de 20 000 euros auquel s’ajoute un budget de consulting de 6 000 euros au début du projet (accompagnement à la mise en place).
• Des coûts de formation (une demi-journée par utilisateur la première année) et un administrateur utilisé 2 heures par semaine pour structurer et gérer l’application et en piloter les indicateurs.
• Des bénéfices résumés à deux seuls postes par souci de simplification : la réduction d’un voyage par an pour 10% de l’équipe et un gain de temps estimé à deux heures par semaine par personne, auquel a été appliqué un facteur correctif de 60% – considérant que les autres 40% ne sont pas employés à du travail productif.