Blog : Le dialysé, le pompier et le digital…

Veolia_eau

Belle association que celle utilisée par Françoise Zink, Directrice Clientèle France de Veolia Eau pour parler de l’impact du digital sur la relation client d’un groupe comme le sien. Invitée par le Club Adetem B2B, elle est venue expliquer comment se transforme ce géant de l’eau né sous Napoléon III. Voici un bref résumé.

Des contrats signés avec des clients pour 8 – 12 ans

Les clients de Veolia Eau sont à la fois ceux qui signent les contrats ; c’est à dire les collectivités et les élus locaux; et ceux qui consomment le service des eaux dans les localités desservies : vous, moi, les entreprises etc… qui payent les factures. Les interactions avec cet écosystème relèvent ainsi d’un mélange de service public hyper règlementé et de relation client qu’il faut sans cesse améliorer. Car si la durée des contrats est longue, la pression reste forte et l’univers fortement concurrentiel avec d’autres géants comme Suez.

La première rupture fut le mobile, la deuxième les objets connectés

C’est en 2009 que Veolia a commencé à équiper de mobiles les agents de terrain et à utiliser ce nouveau canal non seulement pour augmenter la réactivité des services en cas de problème, mais aussi pour remonter des informations et les croiser avec d’autres données.

Veolia_eau_Digital_Pompier_Creche_1Par exemple, en cas d’évènement localisé, les clients déclarés sensibles (crèches, hôpitaux, etc…) sont maintenant immédiatement identifiés et prévenus. D’où le lien entre le dialysé, le pompier et le digital !

 

Poteaux à incendie connectés

 

 

 

 

 

 

Quant aux poteaux d’incendies, ils sont maintenant des objets connectés grâce des capteurs indiquant leur niveau de service.

Ces données et cette vision 360° fournies aux clients sont désormais au cœur du service apporté par Veolia et constituent un vrai facteur de fidélisation explique Françoise Zink. D’un « simple » fournisseur d’eau, le groupe se positionne en expert de solutions digitales et d’accompagnement au pilotage des localités…

NovaVeolia, le nouvel excubateur de services numériques

NovaVeolia_Services_NumeriquesUne expertise telle que Veolia a souhaité la développer avec la création de NovaVeolia, une structure totalement dédiée à l’innovation et au développement de services numériques.

Après seulement quelques mois d’existence, déjà quatre produits majeurs sont proposés.

Vous imaginiez-vous un jour acheter à Veolia une solution de planification ou de gestion de la cité ?

Bravo ! Voilà une belle démonstration de transformation digitale qui aboutit à une meilleure compétitivité et de nouveaux business models…

Enfin, merci Françoise pour ce partage… tous ceux qui étaient dans la salle ce jeudi matin gris en sont ressortis fiers et aussi passionnés que vous l’êtes !

Pour visionner l’ensemble de la présentation, rendez-vous sur le blog de l’Adetem.

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