Le marketing aura eu beau développer le plus juste positionnement du monde et porté ses messages avec l’émotion la plus pertinente, un tel incident se traduira évidemment par un ROI négatif. Et que font les entreprises pour anticiper ces risques ? Levez le doigt : quelle équipe marketing a décidé d’intégrer systématiquement la sécurité dans ses programmes ?

Il n’est pourtant pas un jour sans publication d’un papier sur les risques des réseaux sociaux, les problèmes de confidentialité de facebook ou autres failles de la toile. 65% d’adultes à travers le monde ont été victimes de cybercrime (source Norton), 1 attaque XSS sur 5 exploite un réseau social (si vous ne savez pas ce que c’est, lisez ceci sur la dernière excuse de twitter) ; et les logiciels tiers massivement utilisés par les marketers – flash, acrobat reader en tête –  sont la source de multiples attaques car insuffisamment pris en compte dans les stratégies de patch.

Mais tout le monde à l’air de penser que c’est inéluctable, qu’on ne peut rien y faire, et je vois les entreprises hésiter entre deux décisions extrêmes :

1. On bloque tout, on n’existe pas dans les media sociaux – et en tant que marque, on risque de se priver de 80% de ce qui se dit sur ses produits ou son entreprise…

2. Ou on fait comme si de rien était, pris pas le syndrome du « ça n’arrive qu’aux autres » et tant pis pour les risques, on s’engouffre dans les médias sociaux sans mesure aucune.

Et pourtant, les solutions existent.

Elles passent tout d’abord par une sensibilisation croisée des équipes (voir à ce sujet le très bon post de Bertrand Duperrin).

Une sensibilisation qui doit permettre aux équipes sécurité de comprendre nos enjeux et nos modes de fonctionnement pour mieux nous accompagner et ne pas nous faire perdre de temps, mais qui, de notre côté, doit aboutir à une meilleure gouvernance et la mise en œuvre de différents programmes : la surveillance de la réputation en ligne, la définition d’une charte éditoriale alignée au discours de marque, la certification des prestataires, des agences et des hébergeurs en intégrant des guidelines sécurité, ou encore le travail en amont avec les spécialistes qui savent surveiller techniquement l’exposition sur internet…

Il y a urgence à intégrer ces dispositifs dans vos plans. Avez-vous prévu la ligne dans vos budgets 2011 ? Vous pensez ne pas avoir les moyens de cet investissement ? Comme mon client Advens, je vole la réponse à Abraham Lincoln « Vous trouvez que l’éducation coûte cher ? Essayez l’ignorance ».

Voici un premier aperçu de mes découvertes. Forcément du bon puisque ce sont des success stories. Il serait aussi intéressant de connaître les « plantages ». Si vous en avez vu, n’hésitez pas à les partager en commentaires… ou bien sûr à enrichir la liste des succès business que vous rencontrez, surtout s’ils sont français !

Les chiffres Twitter (publiés en mai 2009)
• 11,5 millions d’utilisateurs
• 5% des utilisateurs représentent 75% de l’activité
• 21% des utilisateurs n’ont jamais rien posté
• 85% des utilisateurs postent moins d’un tweet par jour
• 81% ont moins de 30 ans
• La France représente 0,9% des tweeter (soit 103.500 personnes)
• Les US 62% suivis de UK 8%
• Il y aurait plus de femmes que d’hommes. Mais où sont-elles ? Pas dans mon network en tous cas…

Quelques business stories Twitter
• Dell Computers est déjà un cas d’école : En novembre 2008, la marque annonçait un C.A. de 500,000 dollars généré sur son Twitter@DellOutlet. Chiffre doublé un mois plus tard. Et quand Dell a annoncé en février des offres exclusives à Twitter, le nombre de ses followers est passé de 8000 à 500.000 en l’espace d’un petit trimestre.
• En janvier 2009, Bank of America a lancé son Twitter BofA_Help pour fournir à ses clients une autre façon d’obtenir de l’aide. Twitter, où l’outil ultime du service au client. Vivant, instantané, communautaire, et ouvert. Seulement quelques milliers de followers, mais une belle réinvention pour ce secteur bancaire jusque là si traditionnel et formel.
• Souplantation, une chaine de restaurant américaine a lancé un concours sur son Twitter@souplantation. Un quizz posté chaque jour demandant de partager un détail sur un fruit ou un légume ( !) en échange d’un menu gratuit. Les followers ont été multiplié par dix en l’espace de quatre mois.
• Adobe utilise Twitter pour promouvoir ses études en ligne, la compagnie aérienne SouthwestAir communique ses infos sur l’état du trafic aérien, Dunkin’ Donuts offre des cafés gratuits à ceux qui sont dans le quartier, l’œuvre de charité canadienne 12for12KCharity a réunit 32.000 dollars via twitter en trois mois… et en France Renault a lancé un fil Twitter à l’occasion du Mondial de l’Automobile…
• Selon une étude réalisée en avril, sur seulement 3 jours, les trois marques les plus mentionnées sur Twitter son Starbucks (3,37 millions !), Google (1,01million) et la BBC (703.000). Les deux autres suivantes n’ont pourtant pas de fil Twitter. De qui s’agit-l ? Apple (arrh, l’attraction de la marque) et AIG (aarhh, le scandale financier) !
• Un contrexemple notoire : Exxon Mobil a subit un détournement de marque. Un individu s’est tout simplement inscrit à son nom et à commencé à diffuser de fausses informations corporate…

Quelques tips marketing
• Créez tout de suite le compte twitter de votre marque pour que personne ne vous la pique…
• Ne confondez pas avec de la pub. Discutez.
• Identifiez vos audiences potentielles : faites une simple recherche sur votre marque dans Twitter, mais aussi sur quelques mots clés qui correspondent à votre univers
• Trouvez des ressources : le fil est très vite chronophage et doit être mesuré quant à sa contribution à votre business
• Innovez. Laissez-vous inspirer. Testez. Bref, retrouvez vos basiques marketing sur ce nouveau media.

Alors, on s’y retrouve ? http://twitter.com/sophiecallies